Самое главное – человеческое отношение: интервью с директором клиники «Винир»

Стоматологическая клиника «Винир» с 2010 года успешно помогает своим пациентам получить качественное лечение по всем направлениям – от отбеливания до имплантации и нейромышечной стоматологии. В Рейтинге стоматологических клиник Саратова по версии 32top клиника «Винир» второй год подряд занимает 1 место. Мы пообщались с директором клиники Бекшановой Мариной Сергеевной и узнали, в чём секрет их успеха 

Марина Сергеевна, расскажите, сколько пациентов в месяц приходит в вашу клинику, сколько из них первичных?

У нас порядка 1800-2000 посещений в месяц, из них первичных где-то 250-260 пациентов.

В чем преимущества вашей клиники, чем вы отличаетесь от других стоматологий Саратова?

Основным отличием являются наши экспертные врачи. Так, конечно, много кто говорит, но у нас очень развита направительная система. Причем она абсолютно не носит маркетинговый характер. Врачи других клиник и поликлиник направляют к нам пациентов на сложное лечение. Это и реконструктивная хирургия, и ортопедические реабилитации, лечение с микроскопом и ортодонтическое лечение. Поэтому нашим основным преимуществом являются такие взаимоотношения с коллегами, когда они могут направить пациентов со сложными случаями к нам на качественное лечение.

Расскажите, как вы заботитесь о комфорте пребывания пациентов в клинике?

Возможно назову банальные для сегодняшнего мира вещи, но, естественно, это комфортная зона ожидания. У нас клиника расположена на двух этажах, поэтому ресепшен находится на первом этаже, на втором также есть зона ожидания с наличием массажного кресла для пациентов, комфортный детский уголок с возможностью просмотра детских мультиков и фильмов, кофе, шоколад, свежие цветы, приятные запахи, расслабляющая музыка. 

По нашим данным, массажное кресло есть далеко не в каждой клинике. 

На самом деле очень хорошая вещь, особенно если есть иногородние пациенты, которые приезжают семьями. Очень удобно, когда они ожидают своих родственников и могут провести время в массажном кресле.

Как часто врачи вашей клиники повышают квалификацию? 

Наша система направлена на два вида обучения – внешнее и внутреннее. Если говорить про внешнее, то мы три раза в год отправляем специалистов клиники на обучение, а хирургов, имплантологов и ортопедов даже шесть-семь раз за год. В основном мы ищем обучающие мероприятия по запросам от врачей: они сообщают, какие навыки хотят подтянуть, и мы выбираем для них профессионального лектора. 

Можете поделиться конкретными именами?

Если говорить про всё, что связано с ВНЧС, это Дмитрий Юдин, Москва. Если это ортопедия, то Александр Бабуров. Мы посещаем имплантологические конгрессы в Сочи, ездим в Израиль. Что касается эндодонтии – Михаил Соломонов, Елена Липатова, по реставрации Руслан Беретарь. Кроме того мы проводим внутреннее обучение, привозим коллег в клинику. Также у нас есть система наставничества внутри клиники, когда более опытные врачи обучают своих коллег. Мы составляем график обучения. Разные специалисты берут на себя обучающие блоки, допустим, эндодонтию, реставрацию и так далее. Таким же образом у нас идет подготовка молодых специалистов. К нам приходит достаточно много молодых кадров, которых мы сначала готовим как ассистентов и дальше самых талантливых обучаем для себя или для коллег из других городов. Если ребята хотят уехать, то мы целенаправленно можем порекомендовать уже практически готового специалиста.

Каждый год в рамках рейтинга ваши администраторы получают высокие оценки. Поделитесь, как вы их обучаете?

Администраторы – очень многозадачные сотрудники, поэтому у нас есть обширная сформированная база знаний, которая регулярно дополняется и корректируется. Для администраторов мы также проводим внутреннее обучение, коллективные тренинги. У старшего администратора задача постоянно контролировать и давать коллегам обратную связь. При необходимости приглашаем для обучения сторонних экспертов.

Поделитесь, как вы собираете обратную связь от пациентов.

В нашей клинике есть специалист по сервису, который собирает обратную связь по всем первичным пациентам, которые к нам приходили, независимо от того, будут они продолжать у нас лечение или нет. Со всех первичных пациентов мы стараемся собрать отзывы, таким образом контролируем качество приёма. Система сбора отзывов полностью выстроена: когда врач завершает лечение, он сверяется с пациентом, все ли ему понравилось, все ли хорошо, и если понимает, что контакт установлен, то сам предлагает оставить отзыв, либо просит администратора, потому что все люди разные и кто-то может постесняться сказать врачу, что что-то не так. В этом случае администратор предлагает пациенту помочь с написанием отзыва, либо формируем списки и, предварительно уточнив у пациента, присылаем ссылку на ресурс, где хотим получить отзыв.

Какие новшества в работе клиники планируете на этот год?

В конце прошлого года мы открыли новое отделение анестезиологии. Теперь у нас есть возможность лечить детей и взрослых под наркозом и седацией. На этот год мы расширились – было 7 кресел, сейчас 9. Соответственно, в планах на этот год увеличение количества врачей, вывод новой услуги на определенные показатели. Также планируем повышать квалификацию новых врачей, потому что у нас своя система, с которой новые врачи не всегда могут сразу справиться. В клинике есть ряд врачей, которые работают с микроскопом, и есть специалисты, которые еще к этому не пришли. Поэтому на этот год мы ставим цель, чтобы все наши врачи работали с микроскопами. 

Желаем вам успехов в реализации планов! Немного философский вопрос под конец. Расскажите, что по вашему мнению отличает хорошую современную стоматологию от посредственной? 

Я также отвечу философски. Главный принцип нашей клиники и наших сотрудников: мы лечим так, как хотели бы, чтобы лечили нас. И всегда в работе мы руководствуемся этим принципом. Работаем не здесь и сейчас, а вдолгую, потому что иногда даже не качество лечения, а именно человеческое отношение к пациентам способствует тому, чтобы они возвращались в нашу клинику и рекомендовали нас. На мой взгляд, именно это отличает хорошую клинику от посредственной.

Отказ от ответственности: Этот материал не предназначен для обеспечения диагностики, лечения или медицинских советов. Информация предоставлена только в информационных целях. Пожалуйста, проконсультируйтесь с врачом о любых медицинских и связанных со здоровьем диагнозах и методах лечения. Данная информация не должна рассматриваться в качестве замены консультации с врачом.